How can an act like mapping a process help improving it? This article clearly shows the power that mapping the customer journey of a service can have within the same company who is offering the service. Companies look at their offer from the inside, from their perspective, but sometimes they do not have clearly in mind the process from the customer perspective. By mapping it, they can clarify it and understand if and where criticalities are. This can then lead to the next steps, identification of priorities, redesign of the critical points and test, through blueprinting or prototyping.

This is an interesting article in my opinion, because it point out the advantages that the application of a tool like customer journey can have within a company. Oftentimes, service designers use this tool to refine and explain a service, but it remains something “internal”. The article shows instead that this tool can become more active and participatory, not just a final way to summarize a process, but an operative tool to work with in order to make concrete improvements. I recommend a reading!

 

 

 

Come può la mappatura di un processo migliorare il processo stesso? Questo articolo mostra chiaramente il potere che può avere la mappatura del percorso del cliente in un servizio, all’interno dell’azienda che offre il servizio stesso. Le aziende guardano alla loro offerta dall’interno, dalla loro prospettiva, ma alcune volte non hanno un’idea precisa del processo dal punto di vista del cliente. Mappandolo, possono chiarirlo e capire se dove ci sono criticità. Questo porta poi ai passi successivi, l’identificazione delle priorità, la riprogettazione dei punti critici e il test, attraverso blueprinting o prototyping.

È un articolo interessante secondo me, perché riconosce i vantaggi che l’applicazione di uno strumento come la customer journey può avere all’interno di un’azienda. Spesso i service designer utilizzano questo strumento per rifinire e spiegare un servizio, ma rimane “interno”. L’articolo mostra invece che questo strumento può diventare più attivo e partecipativo, non solo un metodo per riassumere un processo, ma uno strumento operativo con cui lavorare per sviluppare miglioramenti concreti. Consiglio la lettura!

 

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